京文物〔2020〕1263号

各局属博物馆：

　　近来，随着博物馆逐步恢复开放，围绕博物馆开放服务的相关投诉日益增多，8月15日以来，个别博物馆被观众拨打市政府热线投诉达4次之多，占我局投诉受理事项的三分之一，严重影响了博物馆的整体形象。按照局领导和驻局纪检监察组的要求，为进一步提高博物馆接待服务水平，降低观众投诉率，现就有关事项通知如下：

　　一、提高认识，加强组织领导

　　各单位要高度重视12345政府服务热线等投诉办理工作，不仅要高质办理热线交办的工作，高效快捷地解决群众投诉中反映的问题，更要认真研究分析本单位被投诉的原因和存在的隐患，举一反三，及时发现总结不足，补齐接待服务短板，改进接待服务质量，防止形成投诉热点，努力提升群众满意度。

　　二、规范工作程序，改进工作作风

　　各单位要对本单位工作人员，尤其是涉及开放服务接待的相关人员，包括保安、保洁等第三方员工做好规范引导和培训，研究建立关于“接诉即办”投诉工作的奖惩机制，切实转变工作人员作风，提高服务质量。在接待服务过程中，应始终坚持为人民服务的意识，保持文明礼貌的服务态度，竭诚为观众服务。面对观众的多元化需求，要积极主动作为，认真研究解决办法，做到不推诿、不扯皮、不拖拉，对个别因法律法规、政策规定或客观条件暂时无法解决的问题，要诚恳做好答疑解惑工作，通过耐心解释说明，努力赢得观众的理解和支持。同时，畅通馆内投诉响应渠道，将矛盾化解在萌芽状态。

　　三、做好工作预案，迎接“十一”黄金周

　　十一黄金周即将来临，各单位应提前做好服务接待工作预案，尤其是涉及防疫、预约服务相关工作，务必事先通过官网、公众号等多种途径提前公示预约服务流程，并按照《北京市文物局关于进一步提高博物馆预约服务水平的通知》（京文物〔2020〕1062号）的要求，根据本馆实际情况，在做好现有防疫及预约工作的基础上，增加一定的预约弹性及服务接待的灵活性，提供多样化的预约方式，如事先预留部分现场预约名额，以更好地满足市民的公众文化服务需求。如确有困难，无法在短时间内实现预约弹性的，请务必对观众做好解释说明工作，以避免被观众投诉，形成负面舆论。“十一”黄金周期间各馆务必安排馆领导及时处置突发情况。

　　四、加强督查，建立督查通报机制

　　博物馆作为开放服务单位，开放服务接待工作是重中之重，直接影响博物馆的文化形象，请各单位务必重视此项工作。今后，我局将进一步加强监督检查，并定期对因开放服务接待工作不足而造成投诉的博物馆进行通报，并在相关工作考核中予以体现。

　　特此通知。

　　北京市文物局

　　2020年9月21日

　　（联系人：王  静；联系电话：64042770）