〔2024〕第10期

　　2024年11月22日，驻局纪检监察组组长滕修展同志主持召开2024年第10次“接诉即办”监督调度会。办公室、博物馆处、市场处、首都博物馆、孔庙和国子监博物馆、北京古代建筑博物馆、北京艺术博物馆、北京石刻艺术馆、大钟寺古钟博物馆相关负责同志参会。

　　2024年10月18日—2024年11月18日，我局共收到热线中心派单91件，经核实后退单8件，受理83件，现已办结72件。83件派单中，29件派单已申请不纳入考评，54件正常办结的派单群众均表示满意。54件派单中，共有反映博物馆管理问题的派单51件，咨询文物市场管理问题的派单1件，咨询文物保养维护要求的派单1件，咨询如何撤销行政许可事项申请的派单1件。反映博物馆管理问题的派单中，共有政策建议派单1件，展览展陈问题派单1件，预约问题派单2件，业务咨询派单2件，文创服务派单18件，失物管理规范情况派单1件，入馆规范情况派单2件，公共责任情况派单6件，工作人员态度情况派单3件，场馆设施情况派单6件，参观秩序情况派单7件，安检情况派单1件，讲解秩序情况派单1件。经过梳理，以上派单反映主要问题如下：

　　大运河博物馆存在入馆安检要求、入馆政策需进一步明确的情况。首都博物馆分支机构老舍纪念馆存在预约系统需优化和服务态度有待改进等问题。古建馆存在博物馆活动预约系统运行和文创产品销售模式需进一步优化的情况。首博、大运河博物馆、石刻馆存在场馆设施需要完善的情况。

　　会议强调，一是强化服务意识，作为公共文化设施管理单位，要树牢服务意识，加强对一线工作人员工作态度及业务能力常态化培训，制定相关措施，加强对第三方人员的管理；二是提升服务能力，不断改善博物馆参观秩序、化解观众矛盾、提供丰富多样的文创产品；三是完善服务设施，坚持以人为本，站在观众的视角考虑问题，及时开展预约系统和场馆设施运行情况自查，改善参观体验，消除安全隐患。

　　会议要求，请博物馆处牵头，推动局属博物馆开展一线工作人员工作态度及业务能力常态化培训，推动博物馆针对反复出现的入馆政策、失物管理规范需明确、参观秩序需要维护等问题，研究可行性方案，切实降低投诉率；建议各博物馆及时展开预约系统运行情况自查及场馆设施运行情况自查；以切实推动未诉先办。