〔2024〕第9期

　　2024年10月22日，驻局纪检监察组组长滕修展同志主持召开2024年第9次“接诉即办”监督调度会。办公室、博物馆处、首都博物馆、孔庙和国子监博物馆、古建馆相关负责同志参会。

　　2024年8月18日—2024年10月17日，我局共收到热线中心派单331件，经核实后退单103件，受理228件，现已办结228件。228件派单中，171件派单已申请不纳入考评，57件正常办结的派单群众均表示满意。57件派单中，共有反映博物馆管理问题的派单56件，咨询文物市场管理问题的派单1件。反映博物馆管理问题的派单中，共有安检情况派单4件，参观秩序情况派单2件，场馆设施情况派单13件，工作人员态度情况派单3件，讲解秩序情况派单2件，开放时间派单4件，排队管理情况派单9件，工作人员业务能力派单2件，文创服务派单4件，预约问题派单11件，展览展陈问题派单1件，志愿者服务情况咨询派单1件。

　　会议强调，一是加强教育培训。解决好博物馆员工服务意识和服务态度问题，通过加强对一线工作人员培训，提升博物馆整体服务质量；二是强化管理服务。及时总结重大展览经验，加强排队秩序、博物馆预约、安检等管理，进一步提升管理水平；三是优化环境设施。针对观众反映的博物馆卫生间设施不完善、观众乱投币、展陈物品积尘等问题，持续改善博物馆参观环境，让观众有更好的参观体验；四是稳妥化解矛盾。妥善处理个别情绪激动观众的过激言行，在化解矛盾方面考虑周全、稳妥处置。

　　会议要求，建议博物馆处牵头，推动局属博物馆开展一线工作人员工作态度及业务能力常态化培训，推动博物馆针对反复出现的排队秩序维护及排队政策需明确等问题，研究可行性方案，切实降低投诉率；建议局属各博物馆提高信息公开力度，确保重要开放公告始终置顶；建议各博物馆及时展开预约系统运行情况自查及场馆设施运行情况自查；建议局属各博物馆将重要展览及参观活动的12345诉求应对预案作为展览及活动准备工作的必要环节，以切实推动未诉先办。