【关于印发《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程（试行）》的通知　（京文物〔2011〕477号）】
北京地区博物馆接待服务标准及工作流程（试行）
前言

　　进入新世纪以来，北京地区的博物馆建设一直保持着高速发展的态势，目前，北京地区共有注册登记博物馆158座。北京的博物馆在建设人文北京和中国特色世界城市、丰富人民精神文化生活、提高群众思想道德素质、普及全民科学文化知识、促进社会全面发展进步的进程中，发挥着日益重要的作用。随着北京地区博物馆社会影响力的不断增强和提高，人民群众迫切期望北京的博物馆能够为公众的参观学习活动提供更好、更优质的服务。为了满足人民群众精神生活需求，北京市文物局在总结博物馆长期接待工作经验的基础上，编制了这项博物馆接待服务标准及工作流程，以期对各馆的接待服务工作标准进行统一和规范，并通过不断实践，使北京地区博物馆的整体接待服务工作提高到一个新的水平。

　　目　　录
　　一、接待服务
　　1、预约登记
　　2、票务管理
　　3、安全检查
　　4、咨询服务
　　5、物品寄存
　　6、接待室服务
　　7、投诉接待
　　8、物品租借
　　二、展区服务
　　9、讲解服务
　　10、活动辅导
　　11、展厅服务
　　12、音像播放
　　三、后勤服务
　　13、卫生保洁
　　14、电梯管理
　　15、设备维护
　　16、车场管理
　　17、医务服务
　　四、营销服务
　　18、营销服务
　　五、服务礼仪
　　1、仪表礼仪
　　2、举止礼仪
　　3、交际礼仪

　　一、接待服务
　　1、预约登记岗位：主要负责观众参观的预约需求。
　　1．1预约登记岗位职责
　　负责办理公众来电、网络、信函等各种形式的参观预约。
　　负责预约单的填写、报送、留存。
　　1.2预约登记岗位工作标准
　　接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。
　　办理网络、信函等预约要及时。
　　详细、准确记录预约内容，做到无差错。
　　合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。`
　　按时将预约单报送相关部门并存档备查。
　　1.3预约登记岗位工作流程
　　接听电话，查看网络及信函。
　　记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。
　　说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。
　　详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。
　　提示预约人：“若有变化，请提前告知”。
　　将预约情况报送相关部门。

　　附录：预约登记岗位工作流程示意图

　　2、票务管理岗位：包括主管、售票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、销售、验票及票款管理工作。
　　2.1票务主管岗位职责
　　全面负责票务管理工作。
　　负责发、售门票的申请、领取和保管。
　　负责发、售门票的数据、票款的汇总和报送。
　　2.1.1票务主管岗位工作标准
　　熟知本岗位的业务及工作流程。
　　领取门票要及时；统计数据，要准确。
　　票、款管理，要做到安全无差错。
　　2.2售票岗位职责
　　负责门票的发、售工作。
　　负责发、售门票的统计及上报。
　　负责相关设备的检查，发现故障及时报修
　　负责相关工作的答疑。
　　2.2．1售票岗位工作标准
　　熟知门票种类、价格并准确掌握购票须知及优惠范围。
　　提前做好门票发、售准备工作，妥善保管门票、收据、备用金、票款等。
　　做好发、售票设备检查，确保售票工作的顺利进行。
　　按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷、数额准确，唱收唱付。　
　　及时统计当日所发、售门票的数量及金额，做到票款相符、准确无误。
　　2.3.验票岗位职责
　　负责验票设备的使用和管理。
　　负责查验观众入馆门票，发现问题及时上报。
　　负责分流疏导观众。
　　2.3.1验票岗位工作标准
　　提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。
　　验收门票要快捷、准确，发现问题立即上报。
　　提示购买优惠票的观众出示相关的有效证件并仔细核对。
　　态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。
　　2.4票务岗位工作流程
　　申请、领取门票
　　准时发售门票
　　验票
　　售票工作结束后，统计当日售出票款，并报主管。
　　主管复核、汇总后上报相关部门；票款交财务。

　　附录：票务岗位工作流程示意图

　　3、安全检查岗位
　　主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。
　　3.1安全检查岗位职责
　　负责安检设备的使用与管理。
　　负责组织观众按顺序接受安检。
　　负责对观众所带物品进行例行检查。
　　如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。
　　3.2安全检查岗位工作标准
　　认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。
　　履行安检职责，做到无漏检。
　　主动帮助老弱病残观众接受安检。
　　发现问题要迅速处理，并立即上报。
　　3.3安全检查岗位工作流程
　　开启安检设备，待检。
　　提醒观众接受安检。
　　实施安检程序。
　　发现问题及时处理上报。

　　附录：安全检查岗位工作流程示意图

　　4、咨询服务岗位
　　主要负责为观众提供咨询服务。
　　4.1咨询服务岗位职责
　　负责解答观众的询问。
　　负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。
　　负责免费宣传资料的领取、发放。
　　负责重要信息的传递。
　　4.2咨询服务岗位工作标准
　　熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能满足观众咨询需求。
　　各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。
　　定期汇总观众意见和建议，并及时上报。
　　语言规范，态度和蔼。
　　4.3咨询服务岗位工作流程
　　接受咨询，给予答复。
　　对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。

　　附录：咨询服务岗位工作流程示意图

　　5、物品寄存岗位
　　主要负责按公共场所管理有关规定，为观众提供寄存服务。
　　5.1物品寄存岗位职责
　　负责寄存设备设施的管理和使用。
　　负责接收、看管观众存放的物品。
　　负责提醒观众将贵重物品取出自行保管。
　　发现问题，迅速上报。
　　5.2物品寄存岗位工作标准
　　每日清理寄存间卫生，检查设备设施状况，确保完好。
　　核准寄存凭证，确保存取无误。
　　人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。
　　对自动寄存柜的存取情况进行巡视，随时提供服务。
　　若遇观众取物凭证丢失，须仔细询问其所存物品的特征，记录并核准身份后，方可提取；若不一致或发生问题，及时上报解决。
　　寄存处物品要摆放整齐，不随意堆放任何杂物。
　　闭馆时发现仍未取走的物品应及时上报处理。
　　5.3物品寄存岗位工作流程
　　提前清理寄存处卫生，检查设备设施的状况。
　　核准寄存凭证数量。
　　办理寄存，付给凭证，提示观众。
　　观众取物，当面复核，收回凭证。

　　附录：物品寄存岗位工作流程示意图

　　6、接待室服务岗位
　　主要负责接待室的接待服务工作。
　　6.1接待室服务岗位职责
　　负责接待室日常管理及相关设施的使用和维护。
　　负责接待室的环境卫生。
　　负责来宾的接待服务。
　　6.2接待室服务岗位工作标准
　　熟知一般性礼仪知识，重要接待先行了解有关礼仪规定。
　　掌握与接待有关的常用外语。
　　保持室内整洁，物品摆放整齐。
　　茶具用后须清洗消毒，发现破损及时更新。
　　操作规范，技术熟练，不发生服务性事故。
　　不议论来宾的仪表和谈话。
　　严格遵守保密条例。
　　6.3接待室服务岗位工作流程
　　提前开窗或打开换气扇通风，保证室内空气清新。
　　准备好接待所需物品。
　　恭候来宾，将其引导入座，入座后上茶。
　　协助来宾将其衣帽放至衣架。
　　接待结束，整理用具，清理卫生。

　　附录：接待室服务岗位工作流程示意图

　　7、投诉接待岗位
　　主要负责受理观众投诉的各类问题。
　　7.1投诉接待岗位职责
　　负责观众各类投诉接待。
　　负责了解投诉内容，作书面记录，并及时汇报。
　　负责将处理结果反馈给投诉人。
　　负责建立投诉分类档案。
　　7.2投诉接待工作标准
　　认真受理观众投诉，耐心听取投诉人意见。遇有误会，耐心解释。
　　避免在开放场所处理投诉。
　　各类投诉，应及时处理。遇当时无法处理的问题，应及时上报，并在5个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。
　　投诉档案要做到：　记录准确、分类清楚。
　　7.3投诉接待工作流程
　　接待投诉者。
　　倾听、记录投诉内容。
　　一般问题，及时处理。
　　疑难问题，上报领导批复后，转告相关部门处理。
　　处理结果整理归档。

　　附录：投诉接待工作流程示意图

　　8、物品租借岗位
　　主要负责对观众服务物品的租借与管理工作。
　　8.1物品租借岗位职责
　　负责向观众介绍物品种类和租借办法。
　　负责办理租借手续。
　　负责租借物品的卫生清洁。
　　负责租借物品的保管。
　　负责检查验收物品归还时的完好状况。
　　8.2物品租借岗位工作标准
　　提前做好准备工作，确保物品清洁卫生，状况完好。
　　认真办理租借手续，核准有效证件及押金。
　　耐心告知使用和归还办法，提示保存凭证，损坏须按规定赔偿。
　　租借账目清楚，手续完备。
　　8.3物品租借岗位工作流程
　　提前做好物品租借的准备工作。
　　问候观众，介绍物品和租借办法。
　　检查租借人证件、收取押金、唱收唱付、验钞并付凭证。
　　向观众介绍物品使用方法。
　　回收时查验物品完好情况；根据凭证退还押金。
　　对设备进行消毒、充电。

　　附录：物品租借岗位工作流程示意图

 　　二、展区服务
　　9、讲解服务岗位
　　包括讲解主管和讲解二个岗位。主要负责各类教育活动的组织实施；讲解服务及讲解稿、通俗读物的编写等工作。
　　9.1讲解主管岗位职责
　　负责讲解工作的日常安排与协调。
　　负责检查讲解及服务接待规范情况。
　　负责汇总讲解接待信息，并及时上报。
　　负责志愿者的培训与管理。
　　负责讲解接待大事记的编写。
　　9.1.1讲解主管岗位工作标准
　　合理安排讲解场次，定期汇总存档。
　　编写大事记要准确，重要讲解接待信息，上报要及时。
　　严格做好考勤考绩工作。
　　协助部门完成培训和考核工作。
　　9.2讲解服务岗位职责
　　负责各类展览的讲解工作。
　　负责收集观众意见、建议并及时上报。
　　参与讲解稿及有关通俗读物的编写。
　　参与各项教育活动的实施；重大活动的服务与接待。
　　9.2.1讲解服务岗位工作标准
　　熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。
　　上岗讲解要规范着装，佩戴标志牌。
　　讲解、答疑内容要准确。
　　口齿清楚、语言流畅、举止大方。
　　对有特殊要求的讲解，要有针对性的调整内容，以满足观众的需求。
　　9.2.2讲解服务岗位工作流程
　　按预约讲解时间，提前到场候讲。
　　根据观众需要进行讲解。
　　讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。

　　附录：讲解服务岗位工作流程示意图

　　10、活动辅导岗位
　　主要负责观众参与项目的宣传推介、组织辅导及相关器械的使用与管理工作。
　　10.1.活动辅导岗位职责
　　●负责活动项目的宣传推介。
　　●负责互动项目的操作辅导。
　　●负责活动区内卫生清洁，设施设备等器械的使用与管理。
　　10.2活动辅导岗位工作标准
　　●主动介绍参与项目，对观众提出的问题及时解答或示范。
　　●保证观众参与的活动，安全有序。
　　●办理互动项目手续要清楚。
　　●对特殊人员（老人、儿童、残疾人员等），要给予特别提示与帮助。
　　●保持活动区域清洁卫生，器具消毒要及时。
　　10.3活动辅导岗位工作流程
　　●准备活动所需物品。
　　●为观众办好活动手续，引领观众到所选项目的活动地点。
　　●对观众参与项目进行示范、指导。

　　附录：活动辅导岗位工作流程示意图

　　11、展厅服务岗位
　　主要负责所辖区域展出文物及相关服务设施的安全。
　　11.1展厅服务岗位职责
　　配合相关部门开启和关闭展厅门窗，按要求填写相关纪录。
　　负责维持参观秩序，疏导滞留观众。
　　负责展厅安全巡视，发现隐患及时上报。
　　遇突发事件，立即上报、保护现场、疏散观众。
　　负责保管、更换观众留言簿。
　　11.2展厅服务岗位工作标准
　　认真巡视检查，如实填写纪录。发现异常及时上报。
　　维持秩序，疏导观众，态度和蔼，不急不躁。
　　熟悉有关展览和活动的相关资讯，耐心回答观众提问。
　　保持展厅卫生清洁，发现污物及时清理。
　　维持参观秩序，保持展厅肃静。
　　妥善管理观众留言簿，及时收集上报。
　　11.3展厅服务岗位工作流程
　　按时开启展厅门窗，并填写相关纪录。
　　巡视展厅，随时为观众提供参观服务。
　　停止售票后，提醒观众抓紧时间参观。
　　检查展厅安全情况，作好清场工作。
　　配合相关部门关闭展厅门窗，填写记录单。

　　附录：展厅服务岗位工作流程示意图

　　12、音像播放岗位
　　主要负责音像播放及设备维护和管理工作。
　　12.1音像播放岗位职责
　　负责音像的播放及设备的管理。
　　负责设备器材检测，发现问题及时处理。
　　负责对播放内容、场次及设备的运行情况作详细的记录。
　　12.2音像播放岗位工作标准
　　严格遵守操作规程，确保设备的安全和正常使用。
　　按规定内容和时间进行播放。
　　闭馆前认真检查设备运行情况，如实填写工作日志。
　　12.3音像播放岗位工作流程
　　开启设备，检查运行情况。
　　按规定内容进行播放。
　　填写工作日志
　　切断电源，确认安全后离开。

　　附录：音像播放岗位工作流程示意图

　　三、后勤服务
　　13、卫生保洁岗位
　　主要负责所辖区域的卫生清扫与保洁。
　　13.1卫生保洁岗位职责
　　负责日常所辖区域的卫生清洁。
　　负责卫生间卫生用具的保管、维护和补充。
　　13.2卫生保洁岗位工作标准
　　认真做好所辖区域日常保洁，保证各种设备设施干净卫生。
　　随时进行卫生巡视，保持环境整洁。
　　保证所辖区域卫生间：
　　面盆、水龙头、台面、镜面清洁，饰物摆放整齐；
　　恭桶及便池清洁、无异味；
　　门、窗及墙面干净；
　　地面无水迹、污物；
　　空气清新，清新剂喷洒适量；
　　卫生用品，随时补充。
　　13.3卫生保洁岗位工作流程
　　领取卫生用品。
　　进行卫生清扫。
　　保持环境清洁。

　　附录：卫生保洁岗位工作流程示意图

 　　14、电梯管理岗位
　　主要负责电梯的使用和维护管理工作。
　　14.1电梯管理岗位职责
　　负责电梯的开启与关闭。
　　负责为观众提供导引和咨询服务。
　　负责巡视检查设备运行状况，发现问题及时处理　。
　　14.2电梯管理岗位工作标准
　　上岗要规范着装，佩戴标志牌
　　严格执行操作规程，避免发生意外事故。
　　维护乘梯秩序，照顾特殊人群乘坐。
　　服务规范到位，避免超载，礼貌疏导分乘。
　　保持梯内卫生清洁。
　　14.3电梯管理岗位工作流程
　　检查设备。
　　开梯，运行。
　　按要求进行服务操作。
　　关闭电梯。
　　填写工作日志

　　附录：电梯管理岗位工作流程示意图

　　15、设备维护岗位
　　主要负责开放区域公共设备设施的检修、保养。
　　15.1设备维护岗位职责
　　负责各类设备设施的检修、保养。
　　负责巡视设备运转状况，发现问题及时上报。
　　负责排除设备设施的安全隐患。
　　15.2设备维护岗位工作标准
　　严格执行操作规程，确保设备设施的安全运转。
　　定期维护保养，详细记录设备使用情况。
　　及时排除各类故障，不留事故隐患。
　　15．3设备维护岗位工作流程
　　检查设备设施的完好情况。
　　接到报修，及时处理。
　　重要安全隐患及时上报。
　　记录设备设施维修保养情况。

　　附录：设备维护岗位工作流程示意图

　　16、车场管理岗位
　　主要负责停车场及各种车位的日常使用和管理。
　　16．1车场管理岗位职责
　　负责停车场所车辆的秩序管理，引导车辆有序入位。
　　负责收取停车费。
　　负责制定大型活动车辆停放的预案，并予以落实。
　　负责停车场所的安全，如有意外事故发生，负责疏散车辆。
　　16．2车场管理岗位工作标准
　　上岗要规范着装，佩戴标志牌。
　　引导车辆规范入位，保证上下车道通畅。
　　提醒客人锁好车门，以免失盗。
　　熟悉灭火器材位置，掌握使用方法。
　　妥善处理停车场所内的交通安全问题。
　　严格按收费标准收取停车费。做到计时准确，手续齐全。
　　维护停车场所内的环境卫生。
　　16．3车场管理岗位工作流程
　　按时上岗，检查设备。
　　发放存车卡。
　　引导车辆入位。
　　巡查车场安全。
　　查验凭证，收取费用　。

　　附录：车场管理岗位工作流程示意图

　　17、医务服务岗位
　　主要负责观众简单的现场救护服务工作。
　　17.1医务服务岗位职责
　　负责一般性现场救治服务所需药品的管理和使用。
　　遇突发事件，协助做好现场救护工作。
　　17.2医务服务岗位工作标准
　　熟记紧急救助的联系方式和方法。
　　掌握紧急救护常识，能够为受伤观众做简单及时救助。
　　保证救治用品卫生
　　17.3医务服务工作流程
　　突发事件发生，及时赶到现场。
　　了解病情、伤情，组织急救。
　　拨打急救电话：“120”或“999”
　　详细记录处理经过，并及时上报。

　　附录：医务服务岗位工作流程示意图

　　四、营销服务
　　18、营销服务岗位
　　包括营销主管和销售服务二个岗位，主要负责纪念品、书籍、餐饮的营销服务工作。
　　18．1营销主管岗位职责
　　负责商品及餐饮区的供应管理。
　　负责组织适销对路的纪念品。
　　负责开拓货源渠道，统一进货，降低成本。
　　负责商店及餐饮区的环境卫生、安全消防工作。
　　负责员工营销技能、服务礼仪的培训。
　　18.1.1营销主管岗位工作标准
　　进货商品手续清楚，杜绝低俗、伪劣商品的销售。
　　保持柜台、货架商品整洁。
　　保证餐饮食料、餐具的安全卫生。
　　18．2销售服务岗位职责
　　负责各类商品销售服务工作。
　　负责商品的数量清点、保管与销售。
　　负责销售环境的卫生清扫与保洁。
　　18．2．1销售服务岗位工作标准
　　熟悉商品种类，服务热情周到。
　　环境卫生整洁，商品摆放有序。
　　收款唱收唱付，做到账目清楚。
　　18．3营销服务岗位工作流程
　　按时上岗。
　　整理货架，清扫卫生。
　　介绍、销售商品。
　　清点商品、整理账目。

　　附录：营销服务岗位工作流程示意图

　　五、服务礼仪
　　1、仪表礼仪
　　指人们的着装、仪容、举止等外在的行为准则。是待人接物的规矩。也是自尊和尊重他人的重要表现形式。
　　1.1着装
　　着装要讲究合体，整洁，要符合自己的职业特点和场合环境。
　　1.1.1男士着装要求：
　　①色调庄重、干净整洁，合体大方、应穿皮鞋。
　　②职场所穿西装须同质、同色；与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤内。
　　③西装如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗；如是单排两粒扣的上装，只扣上面一粒扣或全部不扣；三粒扣的全部扣上或只扣上面两粒，下面的可不扣。
　　④打领带时，先扣好领扣、袖口，领带结要压住领口。如不打领带，则不系领扣；短袖制服衬衫可打领带，穿夹克衫不打领带。
　　1.1.2女士着装要求
　　①职场应穿套装、套裙，穿制式皮鞋。
　　②穿制服、套装，颜色不多于三种。
　　③职场着装讲究六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟。忌穿破损袜子。
　　1.2仪容
　　面部卫生、发型、修饰、化妆要符合职业特点和场合环境。
　　职场仪容要求：
　　①面部清洁，没有汗渍、污渍。
　　②发型美观大方，男士发长不过耳。女士不梳披肩发、怪发。
　　③化淡妆，简约、素雅。配饰得当，不超过三件。
　　④不可过量使用芳香型化妆品。避免当众化妆或补妆。
　　2、举止礼仪
　　举止是一种无声的“语言”，它能真实地反映一个人的素养，并间接影响别人对你的信任程度。
　　2.1站姿
　　站立姿势是一个人的全部仪态的根本点。正确的站姿会给人以挺拔、舒展、精力充沛，积极向上的感觉。
　　站姿的基本要领
　　①两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。
　　②两腿并拢，头端肩平；挺胸收腹，手臂自然下垂。
　　③双目平视，面带微笑，身体始终保持挺直。
　　2.2坐姿
　　坐姿是体态美的主要内容之一，应给人以稳重、大方的美感。
　　坐姿的基本要领
　　①入座、起立要轻柔和缓，不可弄得座椅乱响；
　　②就座时，一般坐椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；
　　③两腿自然弯曲，双脚平落地面，不宜前伸。
　　④男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。
　　⑤男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
　　⑥女士着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服；
　　⑦坐下后不要随意挪动椅子，不要做无关的小动作。
　　2.3走姿
　　走姿，最能体现一个人运动中的体型线条之美。
　　走姿基本要领
　　①目光平视，头正颈直；两臂自然下垂，前后自然摆动。
　　②身体要平稳，挺胸收腹，不歪肩晃膀。
　　③跨步均匀，步幅适度。
　　2.4手势
　　不同的手势，表达不同的含意。不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。
　　手势运用要领
　　①手指自然并拢，手臂伸直，掌心向上，以肘关节为轴自然指示目标。
　　②要注意力度的大小、时间的长短和速度的快慢。
　　③神情专注，面带微笑配合语言运用与他人交流。
　　④了解不同地域国别的手势差异，正确使用各种手势。
　　3、交际礼仪
　　通常包括称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱等礼节。
　　3.1微笑
　　微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人类心扉的世界通用语言。
　　微笑的基本要领：
　　①放松面部肌肉，嘴角微微上扬，露出上排六颗牙齿，不发出声音。
　　②要同仪表举止和谐一致，同语言完美结合。
　　③精神饱满，发自内心，亲切自然。
　　3.2握手
　　握手是人们在日常交往中广泛使用的一种交际方式。
　　握手的基本要领
　　①右臂自然向前伸出，上身略向前倾，手指自然并拢；
　　②面带微笑，注视对方。
　　③注意伸手的次序，女士、上级、长者、主人应先伸手。
　　④一般只轻握对方的手指部分，保持1-3秒。
　　⑤不可戴手套握手或握手后用手帕擦手。
　　⑥不可交叉握手。
　　3.3介绍
　　介绍分为自我介绍、为他人介绍和被介绍三种。
　　3.3.1自我介绍的基本要领
　　①态度谦和大方、目光平视，面带微笑，语调柔和。
　　②介绍内容应简明扼要，一般包括本人姓名、供职单位、职务等，使他人对自己有初步了解。
　　3.3.2为他人作介绍的基本要领
　　①介绍顺序一般应是：把男士介绍给女士、把晚辈介绍给长辈、把客人介绍给主人、把职位低者介绍给职位高者。
　　②介绍内容宜简不宜繁，主要是介绍姓名、单位、特长和所任职务等。
　　③介绍时，应态度认真，热情友好。
　　3.3.3被他人介绍时的基本要领
　　①神情专注，态度谦和，面带微笑。
　　②向对方点头致意，表现出结识对方的诚意。
　　3.4称谓
　　称谓是人与人之间，相互联系交往中普遍使用的交际性称呼语。
　　3.4.1一般称谓
　　以姓或姓名加同志、先生、夫人、女士、小姐等的名称。
　　3.4.2职务称谓
　　以姓氏加职务相称。如×局长、×处长、×主任等。
　　3.4.3职业称谓
　　在所从事职业的前面，可以冠姓名、职称等。如医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士等。
　　3.4.4仿亲属称谓：如叔叔、阿姨、大爷、大妈等。
　　3.4.5特殊人员称谓
　　①必须了解各国的称呼习惯，正确使用敬称。
　　②对君主国家来宾，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称“阁下”，有时也称“先生”。
　　③对宗教人员，一般可称宗教职称，或姓名加职称，或职称加先生。有时主教以上的神职人员也称“阁下”。
　　3.5名片使用
　　名片是人们在社会交往中互作介绍并建立联系的一种形式。
　　3.5.1交换名片：
　　①应在自我介绍之后或经他人介绍之后进行互换。
　　②单方递名片时，要用双手递送；双方互递名片时要用右手。
　　③如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，可在交谈结束、临别之时交换名片，以表示愿保持联络的诚意。
　　3.5.2接受名片：
　　①双手承接对方名片，点头致谢。并当着对方的面，认真看一遍。
　　②与许多人交换名片时，应依一定顺序，如座次等。以便记住对方的姓名和特征。
　　③接受对方名片后，应将自己的名片与对方交换，如自己无名片交换，应予说明，表示歉意。
　　3.6礼貌用语
　　接待交往中的尊敬用语。既表示对对方的尊重，又能显示出接待者的文明素养。
　　问候语
　　常用的有“您好”、“上午好”、“大家好”等。
　　欢迎语
　　常用的有“欢迎光临”、“欢迎参观”、“欢迎指导”等。
　　感谢语
　　常用的有“谢谢”、“非常感谢”、“衷心感谢”等。
　　道歉语
　　常用的有“对不起”、“实在抱歉”、“请多原谅”等。
　　征询语
　　常用的有“您需要帮助吗？”、“我能替您做什么？”、“您贵姓？”等。

北京市文物局　　北京博物馆学会
二〇一一年五月